Estrategia online y directivos 1.0: el argumento “mi sobrina que usa mucho el tuenti dice que...”

Muchos empresarios y directivos siguen teniendo una visión amateur de la Red, a través de los ojos de personas de su entorno.

 

“Mi sobrina, que usa mucho ‘el tuenti’ dice que…”

Hablando de Social Media y en general de Internet, frases como esta se escuchan a menudo en salas de reuniones y despachos, en ocasiones pronunciadas por altos ejecutivos que jamás se atreverían a utilizar este tipo de argumentos para hablar de otras variables más tradicionales de su negocio.

Al respecto circulan muchas anécdotas y sus comentaristas incurren con frecuencia en los excesos de la ironía, casi siempre en “petit-comité”.

Pero más vale que seamos comprensivos y constructivos. Aquellos que se apoyan en la experiencia de una sobrina o un nieto adolescente para argumentar puntos de vista profesionales[1] se toman el asunto tan en serio como el que más, aunque a veces no lo parezca. Su problema, simplemente, es que no tienen nada más que aportar a la conversación y echan mano de lo que pueden. Les falta información y sitúan la comunicación inadvertidamente en el plano donde se sienten menos incómodos.

La supuesta “eximente generacional” no existe

En más de una ocasión hemos visto a destacados políticos ponerse en evidencia sin rubor al comentar su dependencia de hijos y nietos en lo relativo a tecnologías de la información.

¿Acaso creen que existe algún tipo de eximente generacional de la que son beneficiarios? Posiblemente no. Quizás solo sean víctimas de la creencia, todavía arraigada en la sociedad, de que la formación es una etapa de la vida y no una necesidad constante.

En los negocios, grandes y pequeños, también se produce esta tipo de percepción errónea y los excesos derivados, ya sea por acción o por omisión, suelen tener consecuencias.

Es posible que la forma que tienen algunas personas de enfrentarse a su propia ignorancia nos incomode, pero el desconcierto o el escándalo no son buenas herramientas para un profesional de las tecnologías de la información que persigue una venta o busca financiación. El buen método consiste en escuchar y cambiar.

Cómo responder

Como decía el grupo Siniestro Total “Ante todo, mucha calma”.

Recapitulemos: alguien que no sabe de lo que está hablando, utiliza como “argumento de autoridad” el ingenuo comentario de un usuario de su entorno familiar (comentario que para más inri probablemente tampoco entiende) y lo contrapone a la opinión de un especialista. ¿Qué hacer en esta situación?

La estrategia que sugiero es simple:

No cometer el error de enfrentar una opinión profesional a un comentario neófito.

Por el contrario, es preferible:

Sacar la cuestión del terreno de la autoridad y llevarla al espacio de la información.

Y por supuesto, ¡no intentar debatir cuestiones profesionales con alguien que no está cualificado y que por añadidura ni siquiera está presente! (la famosa sobrina, en este caso). Basta con con aportar datos, basados en casos de negocio, estadísticas, infografías… material para que el directivo tenga elementos de juicio. En otras palabras: se trata de poner al interlocutor en condiciones de formarse su propia opinión, basada en criterios profesionales.

Compartiendo conocimiento, rellenaremos los espacios vacíos y conseguiremos que aquellos que deben tomar las decisiones lo hagan con conocimiento de causa.

No en vano, un buen maestro me dijo en cierta ocasión que:

El mejor asesor es el que antes consigue dejar de ser necesario.

Experiencia de uso no es igual a conocimiento profesional

Con frecuencia, quienes han crecido con un teclado y un modem al lado del chupete piensan que su experiencia como USUARIOS les califica como PROFESIONALES. Grave error. Un heavy user de Internet puede haber hecho millones de búsquedas en Google y no tener ni la menor idea de cómo funciona un buscador (no confundir “cómo funciona” con “cómo se usa”). Se puede estar todo el día colgado de Facebook y no saber nada en absoluto de Social Media.

De hecho, uno de los problemas en la toma de decisiones sobre estrategia online es el sesgo que la experiencia personal introduce en las reflexiones de los profesionales, ya que éstos también son usuarios.

Mucho ojo con creer que todo friki que domina el vocabulario técnico y parece llevar “Internet en las venas” es “un crack”. Lo que identifica al profesional, en cualquier disciplina, es la capacidad para acreditar objetivamente sus conocimientos (al menos formación y si es posible también experiencia) y obtener resultados. Por extensión, una cualidad necesaria en el empresario o directivo es la capacidad para elegir correctamente a las personas que le van ayudar a conseguir sus objetivos.

Y tú, ¿qué piensas?

Notas:

[1](Nota agregada el 06/09/2011) – Luis Villa describe este tipo de actitudes como “experiencia digital de segunda mano”, en un post (grancomo.com) sobre diseño de experiencia de marca por otra parte muy interesante. Lo reseño aquí porque me parece una expresión acertadísima. (Post descubierto gracias a un comentario de torresburriel)